今日朋友圈看到某小友吐槽：在辦理某運營商的自由組合套餐時，不慎漏勾選來電顯示功能，經溝通被告知，組合套餐已經生效，即便補辦了來電顯示功能，也不能及時生效，而是要等到下個月才能生效。看到這很讓人無語吧！

“下月生效”可謂是很多人都有的痛點經歷，如此生硬不被人吐槽才怪。為什么不能及時生效？有沒有改進空間？這里面還是折射出了運營商的不少細節問題。個人站在一個用戶角度談談，不是一直在說要互聯網化，以用戶為導向嗎？這就是一個重要的細節所在！

一、“下月生效”問題到底有多難？

個人對于運營商的業務系統不了解，但也聽一些運營商的朋友解釋過，說業務變更不能實時生效涉及較為復雜的關系，既有IT系統靈活性適應性的問題，也有業務多樣性的問題，實現起來較為復雜。尤其是目前以流量為主的套餐更改的問題，比如原有10元70m套餐，用到月中，改成20元300m，如果即時生效，怎么算？再比如預付費用戶和后付費用戶的差異問題，等等。

這種解釋聽起來有一定的道理，但仔細想想又并不是這么回事。這樣的變更在數學計算上應該是不難的，更何況是強大的系統來實現。因此，個人理解在業務系統實現上不是什么難題。但從現實情況來看，由于從業務一開始就已經搭建了一套復雜而龐大的業務體系，加上各種組合關系，實際上要再理順就困難了，所謂積重難返。從這個角度看，改造實現就難了，而且成本也高了。這似乎可以理解，但這樣的解釋站在用戶角度又不通，所以光是這樣一些業務細節都挨不盡用戶的罵，這也就毫不奇怪了。

二、“及時生效”的優化問題有沒有好好想過，并付諸于行動

就算關于流量套餐過于復雜難以理順，但從業務類型來看，還有些不涉及到這種復雜的業務關系梳理的，有沒有考慮過分類清理，進行優化？比如文章開頭提到的來電顯示功能，在個人理解就是一個開關按鈕的操作問題，為什么也如此復雜。就算這里面涉及功能費的問題，要么按開通實際天數計算，要么就系統默認免費又有什么大問題？

從這個角度分析，看似已經習以為常的“下月生效”問題還是充分體現了運營商對于服務細節的關注，尤其是關系到用戶體驗的關鍵痛點。能改進優化的也沒有積極作為，所以被用戶不理解也并非無道理。這也還是傳統電信思維在作祟，隨著競爭的加劇已經用戶要求的提高，這樣的服務細節需要落到實處并付諸行動了。

三、改進在細節，不僅僅是一個資費問題

根據個人觀察，從網絡上反映出來的對運營商的不滿意來看，主要集中為三大類：一是服務資費高的問題（這方面運營商隨著網絡的升級和競爭的加劇，已經得到了較大幅度的改善，以至于運營商營收的增長已經因為資費的大幅調整而出現壓力）；二是各種違規的增值服務的非合理扣費問題（這類問題最為集中突出，也是媒體重點關注的）；三是服務細節體驗不佳的問題（如業務變更次月生效）。

對于資費的問題，站在用戶的角度來說，沒有最低，只有更低，最好免費，這個問題需要結合增長目標和競爭等多種因素加以調整，而且已經形成了比較市場化的定價機制，運營商具有較大的靈活性。對于各種違規行為，則是運營商面對政府監管和輿論監督雙重壓力下重點整治的。因此，相對而言，服務細節的體驗優化問題往往被運營商所輕視。作為最近幾年來一直將差異化作為改進方向的運營商而言，顯然是需要在更多細節上加以考慮的，而不僅僅是資費的問題。運營商互聯網化之路，也恰恰需要在這樣的細節上加以落地。以下月生效問題為例，相信內部進行業務的梳理，一定可以分類出來，哪些是可以及時生效的，哪些是需要進行業務梳理甚至系統優化才能實現的。

運營商最近兩三年在內外問題交叉困擾下，對于自身業務上存在的問題也已經開始變得麻木了，隨著經營環境變化需要加以優化的也沒有及時得到優化，一邊是面對用戶的負面評價覺得委屈，另一邊又是內部士氣低落而對這種負面評價無落地的改進，這種局面才是危險的，這都是老毛病。而這樣的老毛病帶到互聯網創新業務中，又是潛在的危險。總之，一個習以為常的“下月生效”問題，折射出的問題真不少！

文/笨手蛇，通信IT行業扯淡愛好者。微信公眾號：benshoushe；微博：@笨手蛇。

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